中，倍市得通过深入消费者端进行调研，去了解消费者对于日常消费产品和服务的购买及使用体验感受、体验期待以及不同感受所带来的影响；并由此挖掘他们对于能带来良好体验的品牌所应具备的要素与特质认知。

  我们以寿险行业为例，从《2023客户体验管理白皮书》中对于保险行业的整体调研结果看：保险行业购买不满意率高于使用不满意率，并且购买体验不佳导致的复购减少或终止的比例稍高于使用体验不佳带来的。

  这与我们在购险过程中的一些感受也是符合的，在购买寿险产品时，最容易让我们困惑的当属各类条款、专业术语等，“每个字都认识，连起来却看不懂”成为很突出的痛点之一。

  在倍市得发布的《2022年中国寿险业客户洞察白皮书》中有一组数据，客户在保险咨询、购买、使用某知名保司的保险产品的全程体验中，44.9% 客户认为“保险条款复杂，不好理解”，可见产品介绍、条款内容传达不够透彻问题突出。（见下图）

  可见，通过探索客户对寿险产品的体验情况与真实的体验期待有助于保司们在未来的经营过程中有的放矢地去改善问题。

  有目共睹的是，行业及各保司都在积极努力调整，让条款“看得懂”正在慢慢地实现。比如 2021年12月，中国保险行业协会发布了《定期寿险示范条款》、《终身寿险示范条款》，对于寿险客户更容易理解寿险产品大为有利。其中，为了尽最大可能避免客户在查看条款中混淆角色，还特别标注了“在本条款中，‘您’指的是投保人，‘我们’、‘本公司’均指中国公司(备注: 填写公司具体名称)”着实贴心。

  又比如以中国平安为例，在条款中增加客户视角按照“我们保什么、保多久”、“我们不保什么”、“如何领取保险金”等，并解释说明具体含义。

  除了了解客户体验的现状，企业同样需要再走出去一步，深入洞察寿险客户的体验期待，比如客户对于渠道的期待、产品的期待、服务流程等具有针对性的体验期待，这将对客户体验提升起着直接的驱动作用。而通过调研，倍市得发现在保险、银行和汽车等对于资金和人身安全有着较高要求的领域，品牌提供良好体验的前提是具备“安全”保障：

  在整体寿险行业中，客户对于“提高问题解决及业务处理效率”的期待高居首位，占比为49.4%，接近一半的比例，成为广大寿险客户体验期待之领先要素；其次是客户对于“提高销售人员专业性”较期待，占比为47.6%；再次是“建立售后服务机制”，占比为45.7%，也成为寿险客户期待的体验要素（见下图）。

  在客户和寿险公司“打交道”的各种场景下，渠道体验是离不开的一个关键主题。围绕着渠道体验，客户表达了自己的关键期待和诉求，既包含对销售人员、线下门店渠道的期待，也包含了对整体业务流程效率的期望，以及更具化的服务机制、数据整合的期待。

  不难发现，客户对产品体验最为期待的是“扩大保障范围”，占比为44.0%，显示出客户对寿险产品在保障范围基础性需求的强烈期待。

  同时，客户对产品体验期待排名第二、三位的是“产品介绍清晰易懂”、“降低投保门槛”，占比分别为41.9和37.9%。此三项成为客户对寿险产品的首要期待，值得寿险产品部门着重关注（见下图）。

  寿险产品是无形的，所以，寿险产品的保障范围是不是够广泛、投保门槛是不是应该降低等，这一些产品体验将直接通过口碑影响到更大范围的潜客购买行为。关注客户的寿险产品体验期待或需求，对于任何保司来说，显得很重要。

  客户对一些流程场景主动提出了更为具体的体验服务期待。这些流程场景期待为保司提出了更多元的体验视角，对于保司提升客户体验具备极其重大价值。

  比如投保流程中，有28.2%的客户觉得应“降低投保门槛（年龄放宽/条件放宽/基础病放宽）”；其次有22.3%的客户觉得应“简化投保流程/手续”；再次有12.9%的客户觉得应“增加投保渠道”（见下图）。

  比如理赔流程中，有超过一半的客户觉得应“提高理赔时效性”，高达55.0%，且远高于其他要素；位于期待的第二位是“简化理赔的手续/流程”，占比为23.1%；以及期待的第三位是“提高理赔的服务态度”，占比为12.7%（见下图）。

  随着商业信息的加快流转，客户的话语权对市场产生的影响也在迅速提升。寿险客户的期待也慢慢变得具象和个性，对渠道、产品、服务、流程等提出更加高的要求。只有从更深层次的维度和视角去理解客户，保司的精细化经营才能更贴合客户的价值主张。

  从保险业的客户生命周期来看，客户从知晓保险产品到最终购买、再购买并非一蹴而就，任何一个小细节都可能会影响客户决策。

  这些既是目前保险行业客户服务过程中都会存在的状况，也是促使保险企业产生数字化体验管理诉求的根因。因此，深刻地了解客户的真实体验期待将会更好地指导品牌以“人”为经营核心，以“体验管理”为赋能手段获得穿越周期的力量。返回搜狐，查看更加多