国务院新闻办公室于2024年4月9日（星期二）上午10时举行国务院政策例行吹风会，市场监管总局副局长柳军、市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）有关情况，并答记者问。
吹风会上，据市场监管总局副局长柳军介绍，保护消费者权益是全社会共同的责任，需要立法、执法、司法多环节同向发力，需要政府、市场、社会多方面协同共治，这就需要有一个公平、透明、可预期的法律体系，为各方提供行动指引、平衡权利义务、促进多赢共赢。《消费者权益保护法》就是这里面的基本法，1994年实施以来，深刻影响了市场经济和社会生活的方方面面，能够说是一部家喻户晓的法律。2013年第二次修订以来，随着我们国家新型消费的蓬勃发展，一些新的问题也不可避免地相伴而生，同时传统消费也有一些老大难问题还没有正真获得根本解决。为增强消法的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草出台了《条例》。《条例》的起草过程也是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的完善。作为消法的第一部配套行政法规，《条例》起到了承上启下、辐射带动的作用，在我国消费者权益保护事业发展历史上具备极其重大里程碑意义。
《条例》坚持问题导向、系统观念，重点在细化经营者义务、强化国家保护、完善争议解决等方面作出了一系列的规定，《条例》有五个方面的亮点。一是以人为本。全面加大了对消费的人安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人隐私信息等保护力度，既是权利保障，也是行动指南。二是统领各方。作为基础性的、综合性的一般法，各领域的经营行为都要遵循其规定；作为倾斜保护消费者的特殊法，各行业的规章制度都要符合其精神。三是与时俱进。对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题，作出了专门的规定。四是关口前移。完善消费纠纷先行和解、行政调解、多元化解等机制，把更多纠纷化解在源头、消灭在萌芽状态。五是社会共治。强化社会监督和信用约束，更好地发挥消费者以及消协组织的作用，同时明确反对滥用权利、恶意维权。《条例》的出台将更好支持消费者依，更好指引经营者依法经营，更好推动消费市场繁荣发展。
今年是消法实施30周年，《条例》也将于7月1日起正式生效。但是，消费环境建设永无止境，消费者权益保护永远在路上。市场监管总局作为国务院消费者权益保护牵头部门，将会同有关部门一体推进“一法一条例”落实，全力打造“放心消费在中国”的美好蓝图，努力让诚信成为市场底色，让公平成为消费基石，让造福百姓的制度落地见效，可感可及，把工作实际做到群众的心坎上。
针对《条例》中多次提到加强监管和自律，特别是第3条提到建立和完善消费者权益保护共同治理体系，柳军称，消费者权益保护是一项复杂的系统工程，涉及诸多参与主体。各方之间既有良性互动，也有交叉冲突；既带来了“众人拾柴火焰高”的助力，也给我们统筹协调各方利益提出了更高的要求。《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系，主要从三个方面发挥作用。
一是要让市场运行更有序。《条例》围绕落实经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。比如，围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费，替我们消费者守好养老钱。再比如，围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”，我估计在座很多记者朋友都收到过。通过这一系列更清晰的合规指引和更明确的法律责任，让市场更有序、让经营更规范，预防市场失灵、减少消费侵权。
二是让政府保护更有力。行政保护是消费的人权益保护的重要方面，是国际共识，更是中国特色社会主义制度的优势所在。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费的人权益保护工作的指导，具体就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。同时，《条例》细化了有关行政部门职责，比如要求立即处理投诉举报，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等，规定了一系列职责。这些规定将有利于更好地形成齐抓共管的政府合力，更好地发挥政府在消费维权方面的职能作用。
三是要让社会监督更加有效。各位明白，保护消费者权益是我们全社会共同的责任，离不开强大的社会监督。社会监督的力量比我们一般的监督力量更为强大。《条例》走新时代群众路线，首次将消费投诉信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系，让我们14亿消费者成为无所不在的监督力量。同时，《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定，比如，强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责，明确要求行业协会商会加强行业自律，发挥好作用。同时，鼓励和支持大众传媒加强舆论监督，让我们一同营造保护消费者合法权益的良好氛围。
下一步，市场监管总局将会同社会各界全方面开展放心消费行动，全面树立消费者优先的政策取向，全面建设消费友好型社会，积极构建放心消费环境共治格局。
发生消费纠纷怎么办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。没有后顾之忧敢消费，就要有公正高效的维权渠道，《条例》完善了消费争议的解决机制。市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍，首先，注重源头和解。与经营者协商和解是对消费的人最便捷、对全社会最经济的方式，经营者是消费维权的第一责任人。《条例》要求经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。我们也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。
其次，加强行政调解。行政调解量大面广，化解了大量纠纷，深受群众信赖。法律把行政调解作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而不仅是查处违背法律规定的行为。《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费的人同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了投诉的受理要件、时限、委托调解、鉴定检验测试等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”，这也缓解了消费者经常反映的鉴定贵、鉴定难的痛点。
最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼，我们始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。有的夹带、掉包、造假，被公安机关查获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。去年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，我们算了一下，参与投诉的人均1.8件，而有人投诉超过3000件。我们大家都认为，消费者和经营者都是市场的重要参与者，双方都要秉持诚实信用原则、在法治轨道内开展民事活动。《条例》首次规定，投诉举报应当遵守法律、法规和有关法律法规，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。
直播带货越来越火，但同时虚假营销的行为也在不断发生。针对如何细化对网络直播营销活动以及直播平台经营行为的监管，况旭表示，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。《条例》对网络消费作了五个方面的规定，这些对直播带货同样适用。在此基础上，针对直播的特性和明显问题，《条例》还作出了多方面的规范。
在强化信息公开披露方面，《条例》规定经营者利用互联网、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应当向消费的人提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。
在完善平台管理方面，《条例》规定，直播营业销售平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播平台经营者应该依据消费者的要求提供直播间运营者、直播营业销售人员相关信息，和相关经营活动记录等必要的信息，“三无产品”往往是经营者名称、地址、联系方式都没有，平台应当严格落实身份核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。
在规范营销行为方面，《条例》规定，直播间运营者、直播营业销售人员发布的直播内容构成商业广告的，应当依照《广告法》的有关法律法规履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关联的内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。